Santander

Preguntas Frecuentes

Qué medidas de seguridad debo adoptar para un buen uso de mis Tarjetas?

  • Nunca pierda de vista su tarjeta, trátela como si fuera dinero
  • Firme su tarjeta de crédito en el panel de firma que se ubica en el reverso del plástico
  • Es fundamental tener claves fuertes y distintas.  Se recomiendan contraseñas en las que se combinen números y letras, en mayúsculas y minúsculas.  Nunca se debe usar una clave muy fácil de adivinar como por ejemplo la expresión: “Contraseña” o “123456”, o la fecha de nacimiento del titular. Cambiar la contraseña cada tanto o utilizar palabras que nadie podría vincular con su dueño (ni siquiera a través de redes sociales) son dos buenas tácticas.
  • La clave secreta (PIN) debe ser conocida sólo por usted. Nunca dé su clave a cualquier persona
  • No guarde un recordatorio de su clave secreta (PIN) cerca de su tarjeta. Es recomendable memorizarlo.
  • No preste su tarjetaLa misma es de uso personal e intransferible
  • No envíe terceras personas con su tarjeta a realizar retiros en efectivo en cajeros automáticos por Ud. entregando tarjeta y pin
  • Utilice su tarjeta sólo en comercios en los cuales confíe.  Si tiene la más mínima duda, no la use.
  • Para retiros en efectivo, preferentemente utilice cajeros automáticos del banco.
  • Antes de introducir su tarjeta en un cajero automático compruebe que el teclado es original, que no existan cámaras apuntando al teclado y que la entrada de la tarjeta sea original.  Además cúbrase con la otra mano cuando ingrese su clave secreta (PIN).
  • Cuando realice compras, no permita que se lleven su tarjeta para autorizar la compra en otro sitio.  Exija que el pago sea tramitado en su presencia.
  • Siempre pida el recibo de compra
  • Guarde los recibos de compra y compruebe los mismos contra su estado de cuenta. Verifique cuidadosamente si hay compras desconocidas.
  • Si en su estado de cuenta, usted identifica una compra que no reconoce o nota inconsistencias, comuníquese con el Banco inmediatamente
  • Tenga cuidado a la hora de facilitar información sobre su tarjeta de crédito. No revele ninguna información personal cuando use su tarjeta de crédito.
  • El vendedor sólo puede exigir su tarjeta de crédito vigente, una identificación, su número de teléfono y firma.
  • Actualice información valiosa como cambio de dirección, Estado Civil, etc. ante el Banco
  • Tenga en cuenta que Banco Santander no envía correos electrónicos con enlaces o links para que Ud. ingrese y actualice sus datos
  • Cuando reciba su clave personal, memorícela y destruya el documento donde venía.  Si decide anotarla, no la escriba junto a los documentos que porta habitualmente.
  • No arroje a la basura la copia del comprobante de pago. Disponga adecuadamente del mismo, utilizando de ser posible un triturador.
  • Si recibe llamadas donde le solicitan información personal, constate que se trata de Banco Santander
  • Si pierde sus documentos y le avisan que fueron encontrados pero que necesitan su clave para realizar un bloqueo, por favor no la suministre. Se trata de una estafa.
  • Recomendamos la contratación del Seguro Fraude Full que le permite estar protegido frente a robos y fraudes de sus instrumentos financieros y le brinda una serie de coberturas adicionales.

Qué precauciones debo tener con mis Tarjetas antes de salir de vacaciones?

  • Aviso de viaje:Comunique al Banco el destino del viaje y su duración para evitar inconvenientes en el funcionamiento de sus tarjetas. Puede hacerlo a través de Banca Electrónica o a través de nuestroContact Center, Tel. (2) 132.
  • Solicite información sobre los costos asociados por el uso de sus tarjetas en el extranjero, si los hubiere, beneficios que pueden mejorar su experiencia de viaje y seguros y coberturas internacionales asociados a sus Tarjetas que le pueden prestar variadas asistencias durante su estadía en el exterior.
  • Revise el cupo disponible en su tarjeta y en caso de requerirlo solicite un aumento transitorio a través de Supernet o telefónicamente llamando a nuestro Contact Center (Tel. 132 de 09:00  a 20:00 hrs).
  • Es recomendable llevar al menos dos tarjetas y mantenerlas en lugares seguros y diferentes, en caso de no aceptación en un comercio, robo o extravío.
  • Recomendamos la contratación del Seguro Fraude Full que le permite estar protegido frente a robos y fraudes de sus instrumentos financieros y le brinda una serie de coberturas adicionales 

Qué precauciones debo tener al comprar por internet?

  • Comprar en sitios confiables.  Verifique que el sitio web sea conocido y tenga buenas críticas.
  • Si se trata de una empresa desconocida, lo mejor es leer primero las críticas que se hacen en otros sitios o en los productos que se ofrecen.
  • Verifique que la página sea segura: una forma fácil de asegurarse que la página está protegida es verificar que tenga encripción SSL. Esto ocurre cuando antes de la dirección URL hay un “https” en un recuadro de color verde que da la seguridad de que el internauta estará protegido. Al lado, deberá aparecer un pequeño candado.
  • Use Wifi y computadoras seguras: intente evitar redes de conexión a internet en redes públicas, como la de un shopping, un restaurante o una plaza. Además, una buena idea es usar un navegador y una dirección de correo electrónico distintos para las compras online. 
  • Trate de realizarlas desde un computador, tablet o teléfono habituales. Algunos sistemas de prevención pueden tomar en cuenta la IP desde la que viene la transacción y es un elemento que facilitará la autorización de transacciones con mayor seguridad.
  • Mantenga actualizado su software y protección contra virus.
  • Utilice el bloqueo de ventanas emergentes (pop-up).
  • Consulte su estado de cuenta, verifique  que los importes debitados corresponden a compras realizadas por usted.
  • Bajo ningún concepto debe enviar los datos de una tarjeta de crédito por correo ni debe guardarlos en internet o en redes sociales.  No le permita a su navegador que las recuerde, como se suele hacer con  otras claves.
  • Recomendamos la contratación del Seguro Fraude Full que le permite estar protegido frente a robos y fraudes de sus instrumentos financieros y le brinda una serie de coberturas adicionales.

Qué precauciones debo tener al suscribirme a pruebas gratuitas por internet?

  • Verifique todos los términos y condiciones. 
  • Tenga cuidado con cualquier “prueba gratuita” que requiera un número de tarjeta de pago. De vez en cuando, comerciantes ofrecen pruebas o productos gratuitos por un plazo determinado, pero no explican que para evitar posteriormente un cargo mensual recurrente, usted debe “cancelar” la suscripción antes de que termine dicho período de prueba.
  • Cuando realice un pedido en línea, revise todas las casillas de verificación que ya estén marcadas.
  • Revise sus estados de cuenta para detectar actividad inusual o no autorizada.
  • Recomendamos la contratación del Seguro Fraude Full que le permite estar protegido frente a robos y fraudes de sus instrumentos financieros y le brinda una serie de coberturas adicionales.

Qué precauciones debo tener al responder correos electrónicos?

  • El “phishing” es una estafa por correo electrónico que intenta engañarlo para que revele los números de identificación de sus tarjetas (PIN), contraseñas de cuentas bancarias y demás información privada.  La mayoría de estas estafas comienzan con un mensaje de correo electrónico con un enlace a un sitio de internet falso, que se parece al original, con logotipos y gráficos similares, pero no lo es.  Cuando ingresa información personal en sitios como éstos, la información es redirigida a los estafadores.
  • Generalmente envían miles de correos a personas que son y no son clientes de una institución sin un criterio de selección.
  • Crear carácter de urgencia o provocar miedo es una táctica común del phishing (por ejemplo: Su tarjeta será bloqueada).
  • Si recibe mensajes dudosos, avise al Banco a través de nuestro Contact Center (tel. 132). Es importante que usted sepa que Banco Santander no envía correos electrónicos a sus clientes solicitando o pidiendo confirmar sus datos personales y menos claves de acceso o datos de seguridad de sus tarjetas.
  • Considere sospechosas las solicitudes de información personal por correo electrónico.
  • No responda mensajes de correo electrónico no confiables.
  • Use bloqueadores de correo basura y mantenga su antivirus actualizado.
  • Nunca haga click en los enlaces de correos dudosos.
  • Tenga cuidado con las notificaciones que le anuncian que ha ganado un premio en un concurso del cual usted no participó (ya sea por mail o por teléfono).

Me llamaron para consultarme si yo estaba realizando una transacción con mi tarjeta. Qué significa eso?

  • Existen sistemas preventivos, basados en reglas y parámetros que combinan entre otros el modo de entrada de la transacción (manual o lectura de banda), país de origen de la misma, códigos de categoría de comercio, importe y cantidad de transacciones por día o por acumulación de días, puntos de compromiso, países de riesgo y ventanas estrechas de horario que llegan de otros países, que le permiten a las marcas y al Banco generar alertas. En estos casos, se llama al cliente para verificar las transacciones y así confirmar o desconocer las mismas. En caso de confirmación se le dejará seguir operando en condiciones normales. En caso de desconocimiento, se bloqueará automáticamente el plástico y se le solicitará que verifique si realmente se trata o no de un fraude.
  • En caso de no poder contactarlo se bloqueará preventivamente la tarjeta.  El bloqueo preventivo permite bloquear los intentos de fraude. Cuando se trata de un fraude, se intentan realizar más transacciones y el sistema las deniega en forma inmediata. Generalmente después de varios intentos, suspenden la actividad hasta el día siguiente, que vuelven a intentarlo y si el resultado es el mismo, desechan la tarjeta.
  • El bloqueo preventivo de la tarjeta se realiza para protegerlo de un posible fraude.

Fui a usar mi tarjeta y estaba bloqueada. Consulté y me dijeron que se bloqueó en forma preventiva porque había sido usada en un punto de compromiso. Qué significa eso?

  • Existen sistemas preventivos, basados en reglas y parámetros que combinan entre otros el modo de entrada de la transacción (manual o lectura de banda), país de origen de la misma, códigos de categoría de comercio, importe y cantidad de transacciones por día o por acumulación de días, puntos de compromiso, países de riesgo y ventanas estrechas de horario que llegan de otros países, que le permiten a las marcas y al Banco generar alertas. Cuando se detecta un punto de compromiso, se procede al bloqueo preventivo de las tarjetas utilizadas en dicho punto. En estos casos, se llama al cliente para notificarle del bloqueo preventivo, si no es posible contactarlo, igualmente se mantiene el bloqueo, ya que el mismo, se realiza para protegerlo de un posible fraude. El bloqueo preventivo permite bloquear los intentos de compra que realizan los defraudadores.  Cuando se trata de un fraude, intentan realizar más transacciones, al estar la tarjeta bloqueada, el sistema las deniega en forma inmediata. Generalmente después de varios intentos, suspenden la actividad hasta el día siguiente, que vuelven a intentarlo y si el resultado es el mismo, desechan la tarjeta. 

Qué hago si pierdo o me roban la tarjeta de crédito?

  • Si su tarjeta se pierde o es robada, notifique al Banco.  Comuníquese, las 24 horas los 7 días a la semana, al teléfono (+598) 2 132 (opción 2 interno 1).
  • La cobertura por las compras indebidas realizadas con la tarjeta perdida o robada aplica desde el momento en que se realiza la denuncia. Las transacciones realizadas con anterioridad a la fecha de denuncia por pérdida o robo de la tarjeta serán responsabilidad del cliente y no admiten procedimiento de reclamación (excepto si tiene contratado Seguro de fraude full que lo protege en estos casos – y le brinda una serie de coberturas adicionales.  

Qué hago si pierdo o me roban la tarjeta de débito?

  • Si su tarjeta se pierde o es robada, comuníquese, las 24 horas, los 7 días a la semana, con BANRED al (+598) 2 916 1234.  Banred automáticamente bloquea su tarjeta actual y le solicita al Banco la emisión de una nueva.
  • Registre fecha y hora en que realiza la llamada.
  • La cobertura por las compras indebidas realizadas con la tarjeta perdida o robada aplica desde el momento en que se realiza la denuncia. Las transacciones realizadas con anterioridad a la fecha de denuncia por pérdida o robo de la tarjeta serán responsabilidad del cliente y no admiten procedimiento de reclamación (excepto si tiene contratado Seguro de Fraude Full que lo protege en estos casos – y le brinda una serie de coberturas adicionales, incluyendo reintegro del dinero retirado si lo roban a la salida de un cajero automático.

Qué tipo de problemas con mis tarjetas puedo reclamar?

  • Desconocimiento de transacciones originadas por robo o extravío de tarjeta.
  • Desconocimiento de transacciones sin existir robo o extravío de tarjeta.
  • Diferencias originadas en el procesamiento o por incumplimiento del servicio (trate de resolver los problemas primero con el comercio, si no resulta, póngase en contacto con el Banco).
    • Débito automático cancelado
    • Pago por otros medios
    • Crédito no recibido, mal liquidado
    • No recibí servicio/mercadería debitada
    • Reserva de hotel cancelada
    • No recuerda transacción
    • Importe incorrecto o alterado
    • Dinero no dispensado o dispensado parcialmente
    • Diferencia de moneda
    • Cargo duplicado (tener en cuenta que se considera compra duplicada cuando coincide fecha, comercio e importe exacto. En caso de no coincidir,  debe iniciar el reclamo como “No recuerdo transacción”

Qué documentación debo presentar para reclamar problemas con mis tarjetas?

  • Formulario de reclamos Nro.560243 firmado por titular del plástico con el que se realizaron las transacciones. Puede solicitarlo telefónicamente a través de nuestro Contact Center, Tel. (2) 132.
  • Fotocopia de documento de identidad del tarjetahabiente.
  • Estado de Cuenta donde figuren los cargos reclamados.
  • Denuncia Policial (en caso de no existir robo o extravío de la tarjeta deberá presentar  la tarjeta original).
  • Constancias correspondientes al reclamo realizado, dependiendo del tipo de reclamo:
    • Débito automático cancelado: Presentar comprobante de cancelación del servicio con fecha.
    • Pago por otros medios: Presentar comprobante de pago por el cual finalmente abonó la transacción.
    • Crédito no recibido, mal liquidado: Corresponde a notas de crédito no procesadas -  es necesario presentar comprobante de devolución o de anulación de la compra.
    • No recibí servicio / mercadería debitada: Realizar gestión ante el comercio primero y presentar copia de dicha gestión y cualquier documentación que respalde el incumplimiento.
    • Reserva de hotel cancelada: Presentar comprobante de cancelación de la reserva.
    • Importe incorrecto o alterado: Corresponde a compras donde no coincide el importe o moneda detallado en el cupón firmado por usted  y lo cobrado en su estado de cuenta. Es necesario presentar el cupón donde se detalle el importe y la moneda.
    • Dinero no dispensado: Debe seleccionar este motivo, cuando solicita un avance de efectivo con su tarjeta de crédito y el cajero no le dispensa el dinero.
    • Cargo duplicado: Se considera compra duplicada cuando coincide fecha, comercio e importe exacto (en caso de no coincidir,  debe iniciar el reclamo como “No recuerdo transacción”.)

Qué debo hacer si detecto movimientos que yo no realicé con mi tarjeta?

  • En caso de no existir robo o extravío de la tarjeta – la tarjeta está en su poder - debe bloquear inmediatamente por fraude el plástico llamando al Contact Center - Tel. (2)132 opción 2. No tire el plástico, le será solicitado en caso de que sea necesario reclamar compras no realizadas por usted.
  • En caso de existir robo o extravío de la tarjeta (y no tener contratado seguro de fraude full), debe tener en cuenta que las transacciones realizadas con anterioridad a la fecha/hora de denuncia serán de su cargo y no admiten procedimiento de reclamación ante la marca, salvo gestión de buena fe de los cupones a efectos de intentar recuperar parte o todos los importes reclamados con el comercio involucrado.
  • Tenga en cuenta que para reclamar al banco las partidas detectadas tiene un plazo contractual de 10 días hábiles a partir de recibido el EDC en el que se incluyen las transacciones. También puede reclamar antes de recibir su Estado de Cuenta, con los comprobantes correspondientes.
  • Para formalizar el reclamo de las transacciones no realizadas por usted,  deberá presentar sin excepción toda la documentación y formulario de reclamo firmado por el titular de la tarjeta (documentación necesaria para que el reclamo pueda ser gestionado ante la marca). Tener en cuenta que la presentación de esta documentación y la firma del formulario no admiten excepción ya que tienen valor de declaración jurada y son una exigencia de las marcas.
  • Asimismo se deberán presentar todos los elementos correspondientes al caso que consten en su poder (por ejemplo, estado de cuenta, copia de cupones, copia de facturas de compra, remitos de entrega y/o cualquier otra documentación relevante).

Debo pagar el importe adeudado de mi tarjeta a pesar de no haber hecho las transacciones (en caso de robo/fraude/extravío)?

  • Se recomienda realizar el pago de su tarjeta en fecha para evitar atrasos, multas y recargosUna vez que se presenta el reclamo, se analizará la posibilidad de realizar un ajuste transitorio. El banco se reserva el derecho de reintegrar total o parcialmente los montos reclamados en forma transitoria o incluso de no reintegrarlos hasta que se reciba la respuesta de la marca y se resuelva si corresponde o no el reintegro total o parcial de los mismos.
  • Tener en cuenta que en caso de que el Banco realice un reintegro total o parcial de los montos reclamados y la respuesta sea negativa, el Banco debitará el monto adelantado.

Cuanto tiempo debo esperar para saber la resolución de mi reclamo por discrepancias/desconocimiento de transacciones de mi tarjeta?

  • En la solución de controversias con sus tarjetas, dependiendo del tipo de transacción reclamada, pueden intervenir agentes externos locales o internacionales (Sellos: Visa o Mastercard), por lo que el plazo máximo de respuesta del Banco será 1) 15 días discrepancia con transacciones en Banred; 2) 180 días discrepancias con transacciones en RedBrou; 3) 90 días discrepancias o desconocimiento de transacciones de Tarjetas de Crédito o Débito.

Cómo funciona el seguro de Fraude Full?

  • Si como consecuencia del robo, asalto, hurto, pérdida, extravío, uso malicioso, falsificación y/o adulteración de sus tarjetas, su banda magnética, sus números de identificación, códigos y/o claves de seguridad, usted sufre un daño económico por el uso indebido o fraudulento de un tercero, el seguro de fraude full lo cubre (hasta el límite establecido en las condiciones particulares de su  póliza).  
  • Este seguro le permite estar protegido frente a robos y fraudes de cualquiera de sus instrumentos financieros (cuentas, tarjetas de débito y crédito, cheques – incluidos en la poliza) y le brinda una serie de coberturas adicionales, por ejemplo, gastos de reposición de documentos, gastos médicos y farmacéuticos por asalto, protección de bolso o cartera y su contenido, gastos de traslado por asalto, protección de equipos electrónicos por asalto, gatos de cambio de combinación y/o cerradura.

Cómo se completa el formulario 560243 que debo presentar para iniciar el reclamo por discrepancias/desconocimiento de transacciones de mi tarjeta?

  • Datos del tarjetahabiente: 

Debe completar sus datos, teniendo en cuenta que se debe detallar la tarjeta con la que se realizaron las transacciones a reclamar (corresponde llenar un formulario por cada tarjeta).

  • Detalle de las transacciones a reclamar:

Ingresar una a una las compras a reclamar, detallando nombre del comercio, fecha e importe (pesos o dólares únicamente).

  • Firma:  

La firma debe ser del titular del plástico con el que se realizaron las transacciones a reclamar, y se deben detallar todos los datos requeridos, para una mejor gestión del reclamo.La firma de estos formularios no admiten excepción ya que tienen valor de declaración jurada y son una exigencia de las marcas.

  • Motivos
    • Desconocimiento de transacciones originadas por robo o extravío de tarjeta: Es imprescindible que presente copia de denuncia policial y detallar cuando fue perdida o robada la tarjeta (fecha y hora)
    • Desconocimiento de transacciones sin existir robo o extravío de tarjeta: Debe presentar el plástico al momento de entregar el formulario.  En caso de que no lo tenga, debe detallar en la opción “otros” del formulario, el motivo por el cual no lo tiene en su poder.
    • Diferencias originadas en el procesamiento o por incumplimiento del servicio.
      • Débito automático cancelado: Presentar comprobante de cancelación del servicio con fecha.
      • Pago por otros medios: Presentar comprobante de pago por el cual finalmente abonó la transacción.
      • Crédito no recibido, mal liquidado: Corresponde a notas de crédito no procesadas -  es necesario presentar comprobante de devolución o de anulación de la compra.
      • No recibí servicio / mercadería debitada: Realizar gestión ante el comercio y presentar copia de dicha gestión y cualquier documentación que respalde el incumplimiento.
      • Reserva de hotel cancelada: Presentar comprobante de cancelación de la reserva.
      • Importe incorrecto o alterado: Corresponde a compras donde no coincide el importe o moneda detallado en el cupón firmado por usted  y lo cobrado en su estado de cuenta. Es necesario presentar el cupón donde se detalle el importe y la moneda.
      • Dinero no dispensado: Debe seleccionar este motivo, cuando solicita un avance de efectivo con su tarjeta de crédito y el cajero no le dispensa el dinero.
      • Cargo duplicado: Se considera compra duplicada cuando coincide fecha, comercio e importe exacto (en caso de no coincidir,  debe iniciar el reclamo como “No recuerdo transacción”).

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